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物流行業(yè)說(shuō)到底是服務(wù)行業(yè)，其核心就是想盡一切辦法進(jìn)行各方面的資源整合，進(jìn)而達(dá)到為客戶降低物流總成本的目的。盡管通過(guò)物流管理和物流諸多環(huán)節(jié)，特別是物流流程優(yōu)化和重組可以使物流總成本大大降低，有數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)的物流成本中，運(yùn)輸成本占整個(gè)物流成本的30％左右。要想達(dá)到成本最低，就得利用各種手段降低最直接也是最重要的運(yùn)輸成本。

首先，了解社會(huì)物流資源（主要包括社會(huì)車輛資源、社會(huì)倉(cāng)庫(kù)資源、社會(huì)人力資源等）的存在形式。近十多年來(lái)，車輛的所有制形式在中國(guó)發(fā)生了巨大的變化。車輛是物流中最重要的社會(huì)資源。但是，這些對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著深刻影響的車輛資源卻有80％左右的數(shù)量集中在個(gè)體司機(jī)手中。因此，從各大停車場(chǎng)調(diào)集社會(huì)車輛的現(xiàn)象就一直伴隨著3PL的整個(gè)發(fā)展過(guò)程，且成為中小型3PL的一種趨勢(shì)（大型的第三方物流公司在經(jīng)歷了這個(gè)過(guò)程之后，正逐漸向管理型的第三方物流企業(yè)發(fā)展，不在直接整合社會(huì)車輛資源，而是直接整合中小型的第三方物流公司）。

貨物被騙現(xiàn)象和各種不安全因素屢見(jiàn)不鮮。要想有效地控制運(yùn)價(jià)體系并避免上述問(wèn)題，就必須系統(tǒng)性地思考這個(gè)問(wèn)題，并首先管理好廣大的司機(jī)。

第二，3PL要有優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理人才（包括：調(diào)度、車管、計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）。其中與司機(jī)直接打交道的調(diào)度就顯得尤為重要，首先要懂車、會(huì)管理，且具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。

司機(jī)是社會(huì)上一個(gè)非常獨(dú)特的群體。就目前狀況而言，司機(jī)的素質(zhì)還不被物流界和其他業(yè)界贊賞，他們是俗稱的江湖人士，大江南北、三教九流無(wú)一不曉。這就要求管理人員要熟悉這里面的游戲規(guī)則和江湖規(guī)矩，否則無(wú)法開(kāi)展工作。運(yùn)價(jià)的變化受司機(jī)的影響較大，因此，運(yùn)價(jià)的隨意性比較大。對(duì)運(yùn)價(jià)的定位和控制就成了3PL都很頭疼的問(wèn)題。要控制好這方面的運(yùn)價(jià)，一定要從調(diào)度人員自身入手。調(diào)度人員既要有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)了如指掌，并且還必須善于與司機(jī)打心理戰(zhàn)。

3PL公司進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)

諶國(guó)棟

在美國(guó)和歐洲，逆向物流已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要實(shí)體．但是，我國(guó)許多公司仍然不能或者不愿進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)．造成這種現(xiàn)象的原因是缺乏逆向物流知識(shí)．本文先對(duì)逆向物流的含義進(jìn)行了界定．接著，回顧了國(guó)外逆向物流領(lǐng)域最新的行業(yè)實(shí)踐，尤其是對(duì)從事逆向物流業(yè)務(wù)公司的理念和流程進(jìn)行了調(diào)查．然后，建立了一個(gè)逆向物流決策模型，用它來(lái)對(duì)第三方服務(wù)提供商開(kāi)展逆向物流業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行評(píng)估．這個(gè)模型的目的就是要幫助那些想要開(kāi)拓逆向物流市場(chǎng)的公司．

逆向物流可以被定義為物流的反向過(guò)程．傳統(tǒng)上，逆向物流主要被認(rèn)為是產(chǎn)品再生的過(guò)程．美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）對(duì)逆向物流的定義為＂為達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的，計(jì)劃，實(shí)施和控制原料，半成品庫(kù)存，制成品和相關(guān)信息，高效經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)向產(chǎn)出點(diǎn)移動(dòng)的過(guò)程．＂逆向物流一般包括了商品的回收，運(yùn)輸，分類，檢驗(yàn)和處置等必要步驟．這些商品從消費(fèi)者處反向移動(dòng)．這個(gè)過(guò)程還包括涉及貨物追蹤和信用傳遞等的信息流．

一般來(lái)說(shuō)，逆向物流的實(shí)務(wù)運(yùn)作包含三個(gè)明顯的步驟：回收，運(yùn)輸和處理．

步驟1——回收從客戶處搜集并取回商品的過(guò)程．這個(gè)步驟受回收商品和回收人的不同而不同．以下有幾種不同的回收操作方式，具體包括：零售商退貨回收，消費(fèi)者退貨回收，回收中心回收等三類．

步驟2——運(yùn)輸商品從一地返回至另一地的實(shí)際移動(dòng)過(guò)程．由于制造商常常不愿意成為退回商品的最后目的地，所以運(yùn)輸步驟廣泛地存在于逆向物流的各個(gè)方面．相反地，制造商更希望有第三方物流公司協(xié)助處理這些商品．結(jié)果是，運(yùn)輸公司經(jīng)常被要求持有這些商品，等待進(jìn)一步的處理消息．

步驟3——處理包括客戶對(duì)商品不滿意時(shí)企業(yè)做出的決策和行動(dòng)．包括兩種處理方式，一種是現(xiàn)場(chǎng)的，用客戶的設(shè)施采取的各種處理措施，商品可能被修理或退換．另一種是非現(xiàn)場(chǎng)的，將有缺陷商品運(yùn)至其它地點(diǎn)進(jìn)行處理．非現(xiàn)場(chǎng)處理包括產(chǎn)品檢驗(yàn)，更換，修理，分拆，再制造，清算銷售和掩埋處理等．

在逆向物流的重要性不斷顯現(xiàn)的時(shí)候，許多公司都不能把握好逆向物流流程必須的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)．因此這些公司將逆向物流流程的全部或部分外包給第三方物流公司，這是因?yàn)榈谌焦緭碛羞\(yùn)作逆向物流的必要資源．

建立模型（如圖）的目的是為了幫助想要進(jìn)入逆向物流這個(gè)潛在市場(chǎng)的第三方物流公司．模型描述了，一個(gè)公司想要預(yù)測(cè)它在逆向物流市場(chǎng)的潛力必須采取的幾個(gè)關(guān)鍵步驟．下面我們討論這個(gè)評(píng)估過(guò)程的具體步驟．

（1）調(diào)研逆向物流現(xiàn)狀，確定客戶．打算進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)的第三方物流公司首先必須調(diào)研逆向物流的有關(guān)現(xiàn)狀．公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，包括逆向物流領(lǐng)域最新學(xué)術(shù)研究的文獻(xiàn)回顧和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，從中了解當(dāng)前的最優(yōu)實(shí)務(wù)操作．

文獻(xiàn)回顧的同時(shí)，第三方物流公司應(yīng)當(dāng)確定和研究已經(jīng)將退貨交給他們處理的現(xiàn)有客戶．如果客戶因?yàn)槟撤N原因還沒(méi)有將逆向物流業(yè)務(wù)外包給公司，那么公司應(yīng)當(dāng)對(duì)這些潛在客戶的需求進(jìn)行調(diào)查．如果已經(jīng)擁有逆向物流客戶，那么應(yīng)當(dāng)調(diào)查每個(gè)客戶的使用頻率和分別來(lái)自于他們的收益．獲得這些信息是為了在下面步驟中收集更多的潛在客戶信息，加以測(cè)量．

圖逆向物流戰(zhàn)略決策模型

（2）調(diào)查現(xiàn)有回頭客戶的需求．一旦潛在客戶被確定后，第三方物流公司就應(yīng)當(dāng)調(diào)查他們現(xiàn)有和潛在的逆向物流服務(wù)需求．表1給出了一套調(diào)查樣題．這種調(diào)查針對(duì)有關(guān)的物流人員，通過(guò)電話訪談形式來(lái)進(jìn)行．了解了最新的逆向物流形勢(shì)后，這種調(diào)查可以獲得客戶的現(xiàn)有和潛在逆向物流需求信息．在判定公司現(xiàn)在在逆向物流市場(chǎng)的地位和確定公司將來(lái)的逆向物流業(yè)務(wù)范圍時(shí)，這些信息的價(jià)值是不可估量的．

表供第三方物流公司分析之用的調(diào)研樣題

主題問(wèn)題樣本調(diào)查對(duì)象

客戶競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者客戶

產(chǎn)品招回你是否使用我公司第三方物流服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品招回X

你公司提供產(chǎn)品招回的第三方物流服務(wù)嗎X

你是否接受產(chǎn)品招回的第三方物流服務(wù)X

可再用包裝你是否使用我公司第三方物流服務(wù)回收可再用包裝X

你公司提供回收可再用包裝的第三方物流服務(wù)嗎X

你是否接受回收可再用包裝的第三方物流服務(wù)X

現(xiàn)場(chǎng)處理你是否使用我公司第三方物流服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理X

你公司提供現(xiàn)場(chǎng)處理的第三方物流服務(wù)嗎X

你是否接受現(xiàn)場(chǎng)處理的第三方物流服務(wù)X

再制造你是否使用我公司第三方物流服務(wù)進(jìn)行再制造X

你公司提供再制造的第三方物流服務(wù)嗎X

你是否接受再制造理的第三方物流服務(wù)X

清算處理你是否使用我公司第三方物流服務(wù)進(jìn)行清算處理X

你公司提供清算處理的第三方物流服務(wù)嗎X

你是否接受清算處的第三方物流服務(wù)X

（3）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者及其客戶．第三方物流公司應(yīng)當(dāng)評(píng)估其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逆向物流操作的實(shí)力．在這個(gè)步驟中使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法是非常有效的．了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就應(yīng)當(dāng)深入的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力．另外，有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的信息也需要研究．了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程序同樣可以用來(lái)了解他的客戶．步驟1中得到的客戶調(diào)查資料也可以用來(lái)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的需求．表2羅列了調(diào)查所需的樣題．

（4）差距分析．在了解了自己客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的需求后，第三方物流公司可以進(jìn)行差距分析．差距分析就是對(duì)公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在逆向物流市場(chǎng)中的地位進(jìn)行評(píng)估和比較．其分析結(jié)果為公司在逆向物流市場(chǎng)中進(jìn)行戰(zhàn)略定位提供必要信息．

（5）可行性研究．在這個(gè)步驟中，第三方物流公司要利用以上步驟中獲得的所有信息進(jìn)行一項(xiàng)可行性研究，以分析公司現(xiàn)在的資金狀況，研究公司進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)的可行性．通過(guò)差距分析后，公司需要擴(kuò)大服務(wù)范圍．而擴(kuò)大服務(wù)范圍所需的附加資源成本，公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確計(jì)算．公司還須重訪現(xiàn)有客戶，以確定使用現(xiàn)有資源的服務(wù)是否使他們受益．應(yīng)該相信，這些利益是可以實(shí)現(xiàn)的，只要通過(guò)更有規(guī)劃的和更有效的退貨操作更充分地實(shí)施逆向物流．

為充分實(shí)施逆向物流操作，公司必須仔細(xì)檢查老的操作系統(tǒng)．要進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)，就要對(duì)老系統(tǒng)重新進(jìn)行規(guī)劃，或從著名的供應(yīng)商處采購(gòu)現(xiàn)成的系統(tǒng)．由于要確保系統(tǒng)功能能夠滿足逆向物流操作的需要，所以這項(xiàng)決策必須相當(dāng)慎重．

（6）制定定位戰(zhàn)略．模型的以上所有步驟都是為了幫助第三方物流公司制定最后決策，＂在逆向物流市場(chǎng)中他們應(yīng)如何定位＂如果可行性研究顯示公司進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)后，能夠獲得所需的資源，取得預(yù)期的利潤(rùn)，那么公司應(yīng)當(dāng)采取既定步驟，進(jìn)入市場(chǎng)．然后，管理層就可以在公司長(zhǎng)期規(guī)劃中對(duì)逆向物流進(jìn)行戰(zhàn)略定位．例如，公司可能決定提供全程逆向物流服務(wù)．這個(gè)決策就可能包含，將再配送中心建在自己的客戶網(wǎng)絡(luò)中，采購(gòu)管理軟件系統(tǒng)，培訓(xùn)相關(guān)人員，重新規(guī)劃運(yùn)輸資源，和其他的有關(guān)逆向物流措施．

我們將一家較大的美國(guó)第三方運(yùn)輸公司作為案例，進(jìn)行了實(shí)地研究，以驗(yàn)證這個(gè)決策模型．這家運(yùn)輸公司很有興趣進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)是為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供商品運(yùn)輸服務(wù)．與同類型的許多其他美國(guó)公司一樣，該公司為客戶提供有限的逆向物流服務(wù)．該公司意識(shí)到開(kāi)展更廣泛的逆向物流服務(wù)將成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于是決定進(jìn)行一次可行性研究．在本文的逆向物流決策模型的基礎(chǔ)上，這家公司調(diào)查了逆向物流的現(xiàn)狀，隨后確定了其現(xiàn)有逆向物流客戶，并對(duì)其中50多家進(jìn)行了電話聯(lián)系．36家表示愿意接受電話調(diào)查（上表中列出了客戶被問(wèn)及的問(wèn)題樣本）．下一步，確定15個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)先的潛在競(jìng)爭(zhēng)者，研究他們的逆向物流業(yè)務(wù)．其中，7家公司愿意回答表2中列出的調(diào)查問(wèn)題．競(jìng)爭(zhēng)者的客戶也從其網(wǎng)址中被搜索出來(lái)．從中，通過(guò)電話聯(lián)系了超過(guò)35家客戶，而只有15家接受了調(diào)查（問(wèn)題樣本還是參照上表）．這些調(diào)查得到的信息有助于這家運(yùn)輸公司測(cè)定自身服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的差距．實(shí)際上這個(gè)差距就是客戶需求之差．

在差距分析的基礎(chǔ)上，這家公司進(jìn)行了可行性研究．差距分析顯示，需要建立全新的處理中心．但是經(jīng)過(guò)可行性研究得出結(jié)論：在公司現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上建處理中心是不值得的，因?yàn)槿绻孀隳嫦蛭锪鞣?wù)的全程，他們將不得不大大地?cái)U(kuò)大客戶基礎(chǔ)，還要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的擴(kuò)大投資．公司考慮到現(xiàn)狀，做出決定：最佳戰(zhàn)略定位就是保持現(xiàn)有市場(chǎng)地位，同時(shí)開(kāi)拓更廣闊的逆向物流客戶基礎(chǔ)

如果第三方公司要進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)，那么就需要一個(gè)決策模型給他們的決策以指導(dǎo)．模型既提供了決策的架構(gòu)，也提供了決策所需的流程．而我國(guó)的逆向物流行業(yè)還處于起步階段，本文希望有意進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)的第三方公司從中得到啟示，并且通過(guò)實(shí)踐對(duì)這個(gè)決策模型作深入的實(shí)地研究，進(jìn)一步驗(yàn)證其有效性．

姓名：諶國(guó)棟導(dǎo)師：徐劍華教授

專業(yè)：國(guó)際貿(mào)易研究方向：國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與物流分析決策

確定逆向物流客戶

研究逆向物流現(xiàn)狀

調(diào)查現(xiàn)有回頭客戶需求

調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者客戶需求

調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者逆向物流實(shí)務(wù)

差距分析

可行性研究

戰(zhàn)略定位